Zentricx seguirá surfeando sobre los "datos" en la ola de innovación

Julio César Blanco, Country Manager España y Director Global de Innovación de Zentricx charlo con Prensario y al ser consultado acerca de cuáles son las últimas tendencias tecnológicas que están generando un cambio en lo que es Experiencia del Cliente, señaló: 'La nueva tendencia es preocuparse y ocuparse de los datos, que son el ADN del CX. La Ciencia enfocada en la gestión, tratamiento e inteligencia de los datos deriva a una mejorada experiencia del cliente. Lo más básico de la experiencia del cliente, son los datos. Si estudiamos la experiencia del cliente, tenemos que estudiar si o si a los datos, que es lo más básico y lo más necesario para tener una experiencia del cliente que sea exitosa.

Existe una relación entre los datos y la física cuántica. Haciendo referencia al experimento del gato de Schrödinger, del que hemos hablado recientemente en el entorno de CX Day Argentina, la física cuántica, motivadora de dicho experimento, se está haciendo cada vez más importante en el análisis de los datos, tal es así que en California, el CEO de Google, Sundar Pichai, recientemente publicó una foto con un ordenador cuántico, en estado de prueba actualmente en las oficinas de Google. Ellos calculan que en el año 2029 esta computadora, gracias a las teorías y las prácticas de la física cuántica, va a procesar la mayor cantidad de datos existentes en el universo.

En resumen y para no irnos por las ramas, si pensamos en CX, con todo lo que la tecnología y la ciencia nos aportan, vamos a nombrar 6.

Principio número 1: Ocuparnos de lo importante. Estamos repletos de datos, tenemos tecnología, sistemas, tenemos ERP, CRM, Marketing Automation, pero lo importante es 'QUÉ HACEMOS' con todos esos datos. Estamos repletos de datos, todos los sistemas abundan de datos, por lo tanto, lo importante es 'OCUPARNOS' de esos datos.

Principio número 2: El dato está, necesitamos un equipo de analistas de datos que sepan trabajar o obtener conocimiento de esos datos. Es fundamental contar con un equipo de analistas, con la gente apropiada.

Principio número 3: ¿El cliente es digital o no es digital?... ¡¡El cliente es!! Y necesito entenderlo. Compra on-line y compra en la tienda. Debemos comprender la omnicanalidad a partir de los datos del cliente, conectando los mismos para darle la mejor experiencia. Si no estudiamos los datos, jamás vamos a lograr una omnicanalidad pura.

Principio número 4: No existe el cliente estático. Hay que estar estudiando al cliente todo el tiempo. No es lo mismo el cliente de hoy, como el de ayer, como el de mañana. Al igual que los átomos que nos componen, somos energía en constante movimiento, somos dinámicos. Tengo que tener en cuenta este movimiento constante y estudiar siempre los datos generados si quiero poder PREDECIR qué hará el cliente.

Principio número 5: Evitar la superposición de los datos. Ser dueño de los datos y no de las tecnologías. Gestionar de forma unificada en la nube y no en dos lugares al mismo tiempo. Debemos unificar los datos, convertirnos en dueños de esos datos y después decidir hacia dónde voy a ir, a quien se los voy a prestar para que procese y gestione. No podemos tener los datos en un ERP y en un Excel, no va.. Conviene tenerlos unificados en una nube por la gran capacidad de procesamiento de esos datos unificados.

Principio número 6: Obtener conocimiento de los datos. Recopilar los datos, ordenarlos, analizarlos y convertirlos en conocimiento valioso para el negocio. Gestionemos y seamos dueños de nuestros propios datos, observemos los datos, obtengamos conocimiento de los datos y de los clientes. No importa que plataforma voy a utilizar para interactuar con mis clientes, lo importante es obtener conocimiento, es la riqueza que queremos encontrar, para predecir y para satisfacer a nuestro cliente'.

Fuente: Prensario HUB