Revista Apertura: Experiencia del Cliente, un baño de inmersión

• Qué tan maduras están las empresas argentinas en la adopción de soluciones que fomenten la CX.

Indefectiblemente, cuando hablamos de CX (experiencia del cliente) debemos hablar de Omnicanalidad… y si hablamos de Omnicanalidad, caemos en la Gestión de los Datos. Basado en eso, vemos que las empresas siguen inmaduras en la adopción de soluciones que fomenten la CX. Existe un desorden enorme en la gestión de los datos del cliente. ¿Por qué?. Muchas empresas siguen trabajando en silos de procesos, aunque hayan implementado el mejor CRM, el mejor Bot de atención por whatsapp y tengan una excelente aplicación.

• La estrategia de CX, va desde las necesidades del cliente hacia la organización de la empresa, no al revés.

Es importante aclarar que la Gestión de los Datos y por ende CX… no se soluciona con tecnología, se soluciona con "Ordenar la empresa". Y el orden es a través de los procesos y los datos, luego la tecnología acompaña.

Aunque parezca un "anexo" de este tema, incluso algo lejano, es importante subir a la mesa de la conversación en cuanto a CX a la Ciberseguridad. Y vemos que la inmadurez en este tema es aún mayor… y por ende, el impacto negativo en una experiencia del cliente puede ser letal para una empresa, si no tiene en cuenta este tema hoy en día.

• Qué incidencia está teniendo hoy la IA generativa en este mercado. Qué incidencia se espera que tenga.

Hay un uso y abuso de la IA generativa. Abre una brecha entre la "velocidad" de gestión y la "calidad". Está claro que las empresas buscan un beneficio, pero aun sin tener en claro el impacto que esto puede tener.

Si me enfoco únicamente en la gestión de datos, que es el "alimento" de la IA generativa, hemos encontrado una libre exposición de datos sensibles de la empresa y de los clientes con una libertad total. Esto ha provocado brechas de seguridad e impactos muy importantes en la CX de las empresas.

Nosotros hemos implementado soluciones de IA para el procesos de PQRS (Preguntas, Quejas, Reclamos y Sugerencias) con claros beneficios en el cliente (CX), las parejas de legales, de marketing, de procesos y hasta logrando importante baja en los costos de las empresas. Siempre, acompañado de estrategia de gestión de datos éticas y seguras. Esto es un claro ejemplo de la incidencia positiva que puede tener hoy una empresa utilizando esta solución.

• De qué manera las gafas que anunció Apple podrían revolucionar el mundo de la CX.

Recordemos que las gafas de Apple aún no es el final del camino en esta tecnología. Llevamos varios años de prueba con los Google Glasses, los Holo Lens (de Microsoft), HTC, las Quest… etc. Y no olvidemos el humilde cardboard (de cartón y descartable). Falta camino por recorrer, especialmente porque el impacto en el usuario sigue sin ser del todo "confortable". Y confortable está basado en varios ejes como el uso, el UX y el costo/beneficio. Este último punto aún es crítico, sigue teniendo una barrera de entrada muy grande y solo viendo el eje del costo.

• Qué otras tecnologías emergentes estarían apareciendo en el corto y mediano plazo con el mismo poder de impacto.

Sigo pensando que el uso de la voz y la interacción con todos los dispositivos, aún no explotó como debería. Y justamente gracias a las capacidades que hoy tiene la IA generativa, debería emerger con mayor impacto. Hoy es una tecnología inclusiva con gran impacto en una estrategia CX y es de sencilla implementación… podría aparecer algo nuevo, pero me gustaría que el uso de la voz resucite y nos traiga más beneficios.

• Cómo piensa la empresa el futuro de la CX.

Volviendo a la pregunta inicial, una empresa tiene que "pensar el futuro de la CX" según las siguientes etapas: 1) Gestión de los datos del cliente de manera centralizada, utilizandolos eticamente y de manera segura. 2) Foco en los procesos basados en el cliente primero y luego en la gestión operativa de la empresa. 3) Gestión de los recursos humanos alineados al 100% con la gestión de los datos, los procesos y la estrategia de la compañía…. y último, sin recién ahora hablo del punto 4) La tecnología, que acompaña (no al revés) los tres primeros puntos.

Sumo un video con una conferencia mia sobre esto mismo: https://www.youtube.com/watch?v=IfrSe-JFsIg